楊靜喜委員：　　

您提出的《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)辦理及資費(fèi)的建議》（第68號(hào)提案）收悉,，現(xiàn)答復(fù)如下：　　

一,、關(guān)于業(yè)務(wù)辦理隨意問(wèn)題　　

（一）目前電信部門辦理任何業(yè)務(wù)均按照國(guó)家規(guī)定的實(shí)名制登記要求，實(shí)施電話客戶實(shí)名登記制度的實(shí)名制原則,，即客戶在辦理或取消電信業(yè)務(wù)都需本人持本人身份證原件到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理,，在未經(jīng)用戶許可情況下不會(huì)擅自給用戶增加業(yè)務(wù),。　　

（二）對(duì)于增值業(yè)務(wù)如流量包訂購(gòu)等，用戶可以通過(guò)手機(jī)app或者短信自行進(jìn)行訂購(gòu)或取消,，且增值業(yè)務(wù)的辦理和取消也有多種途徑：本人本機(jī)撥打客服熱線,、手機(jī)app在線操作等，對(duì)于這類業(yè)務(wù)并沒(méi)有要求用戶自行到申辦點(diǎn)辦理,。　　

二,、關(guān)于各項(xiàng)資費(fèi)極不明晰問(wèn)題　　

電信運(yùn)營(yíng)商除實(shí)體營(yíng)業(yè)廳可查詢用戶的資費(fèi)和消費(fèi)外，還提供了多種自助查詢途徑讓用戶了解自己的套餐消費(fèi)：　　

（一）“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”對(duì)各類產(chǎn)品資費(fèi)及服務(wù)有展示,，網(wǎng)址電信http://www.189.cn/,，移動(dòng)http://www.10086.cn/，聯(lián)通http://www.10010.cn/可查詢用戶的套餐消費(fèi),。　　

（二）手機(jī)用戶可安裝app“掌上營(yíng)業(yè)廳”查詢套餐消費(fèi),。　　

（三）手機(jī)用戶可通過(guò)發(fā)免費(fèi)短信到客服熱線查詢套餐內(nèi)容及消費(fèi)記錄。　　

三,、關(guān)于消費(fèi)欺詐行為持續(xù)不斷問(wèn)題　　

（一）前期電信公司針對(duì)代理商或各分公司開(kāi)展個(gè)性化促銷活動(dòng)的情況,，發(fā)文專門明確了管理規(guī)范，每次促銷活動(dòng)都會(huì)提前進(jìn)行報(bào)備,，且渠道客戶經(jīng)理也會(huì)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行過(guò)程管控,，促銷活動(dòng)也是在人流聚集區(qū)域開(kāi)展，沒(méi)有針對(duì)中老年消費(fèi)者進(jìn)行游說(shuō),，不存在消費(fèi)欺詐行為,。 　　

（二）前期電信公司也協(xié)助工商局調(diào)查了一部分社會(huì)不法分子利用電信公司的名義開(kāi)展促銷活動(dòng)，而并非渠道客戶經(jīng)理開(kāi)展的相關(guān)活動(dòng),。 　　

（三）移動(dòng),、聯(lián)通用戶通過(guò)電話或者短信辦理新業(yè)務(wù)，都會(huì)有錄音或者記錄待查,，現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)需要用戶親自簽字確認(rèn),，不存在消費(fèi)欺詐行為。　　

四,、關(guān)于業(yè)務(wù)投訴推諉扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重問(wèn)題　　

（一）中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)熱線,，全省集中受理,，通過(guò)人工和自動(dòng)語(yǔ)音方式，全天候?yàn)閺V大客戶提供各類電信業(yè)務(wù)咨詢,、查詢,、受理、障礙處理和投訴處理等服務(wù),。　　

（二）客戶撥打10000號(hào)對(duì)電信業(yè)務(wù),、資費(fèi)等服務(wù)問(wèn)題的投訴，首先由省10000號(hào)話務(wù)人員接聽(tīng)并進(jìn)行處理,，客戶投訴問(wèn)題處理完畢后歸檔,。對(duì)省10000號(hào)話務(wù)人員不能處理的投訴，從系統(tǒng)中派單到各個(gè)地市分公司投訴處理組人員進(jìn)行處理和回復(fù),。　　

（三）除上述方式外,，電信公司還設(shè)置了總經(jīng)理服務(wù)熱線96180，有專人受理客戶問(wèn)題并進(jìn)行處理回復(fù),；如果電信工作人員在為客戶服務(wù)過(guò)程中有不規(guī)范行為,，客戶可以撥打96180進(jìn)行反映，電信公司有專人進(jìn)行核查和處理,。　　

（四）中國(guó)移動(dòng)接用戶投訴后,，首先由話務(wù)人員接聽(tīng)并進(jìn)行處理，對(duì)話務(wù)人員不能處理的投訴,，由客服派工單至相應(yīng)專業(yè)部門處理后,，主動(dòng)回復(fù)客戶,。　　

（五）中國(guó)聯(lián)通建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，接用戶投訴后，由專門的客戶服務(wù)部聯(lián)系客戶進(jìn)行處理和回復(fù),。　　

五,、加強(qiáng)跟蹤，確保長(zhǎng)效　　

因電信運(yùn)營(yíng)商直管部門為省通管局,，省通管局在地市州未設(shè)置分支機(jī)構(gòu),，無(wú)法對(duì)市州電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行有效管理，我委正積極對(duì)接省通管局盡快在我市設(shè)立分支機(jī)構(gòu),。　　

電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)業(yè)務(wù)和資費(fèi)規(guī)范操作,，但也不排除個(gè)別業(yè)務(wù)人員有不規(guī)范現(xiàn)象，一旦查出就嚴(yán)肅處理,。我委下一步將對(duì)電信業(yè)務(wù)辦理及資費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)督,，同時(shí)協(xié)調(diào)省通管局對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)管理，協(xié)調(diào)整改,，不斷提高電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量,，保障用戶的合法權(quán)益,。　　

　 　

　 　

瀘州市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)   　　

　2015年6月20日