政務(wù)熱線一號(hào)通 全心全意解民憂
今年4月,，12345市長(zhǎng)熱線更名為12345政務(wù)服務(wù)熱線，熱線中心繼續(xù)按照“最多跑一次”要求,，將全市除110,、120、12119等應(yīng)急救援以外的23條市級(jí)政務(wù)熱線統(tǒng)一整合到12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)熱線投訴咨詢服務(wù)“一號(hào)通”,。
一、一號(hào)接通,，便民利民,。12345政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)受理、互聯(lián)互通,、方便群眾,、服務(wù)決策”的目標(biāo)，形成“一號(hào)對(duì)外”,、“一站式服務(wù)”政務(wù)熱線新機(jī)制，市民只記“一個(gè)號(hào)碼”,，只打一次電話,，便能及時(shí)有效得到政府的服務(wù)和幫助。熱線整合一年以來，市級(jí)政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)接通率達(dá)96.11%,，切實(shí)解決了政務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼多,、接通率低等問題。同時(shí),，12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)建立了與110,、《陽光政務(wù)》互動(dòng)運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了三大平臺(tái)之間的群眾來電互動(dòng)受理,、流轉(zhuǎn),、辦理，進(jìn)一步促進(jìn)矛盾糾紛及時(shí)就地化解,。
二,、高效運(yùn)行，全天暢通,。12345政務(wù)服務(wù)熱線全天暢通,、反應(yīng)迅速、辦理高效,，基本上實(shí)現(xiàn)了一呼即通,、一呼百應(yīng)、一呼管用的服務(wù)目標(biāo),。熱線整合一年以來,，市級(jí)政務(wù)熱線服務(wù)平臺(tái)共受理群眾來件達(dá)552514件（12345政務(wù)服務(wù)熱線151754件、雙軌運(yùn)行熱線401104件）,，同熱線整合前年平均接電量113205件相比增長(zhǎng)388.07%,，及時(shí)解決了群眾困難，有效的維護(hù)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定,，拉近了政府同群眾的距離,。
三、功能優(yōu)化,，服務(wù)提升,。12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦件系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)受理,、流轉(zhuǎn),、反饋、績(jī)效考評(píng),、統(tǒng)計(jì)分析等功能集為一體,，市民來電全程錄音、服務(wù)事項(xiàng)辦理全程透明,；同時(shí)增加微信,、微博,、市民APP、短信,、Internet等服務(wù)渠道,，滿足群眾多層次、多樣化,、個(gè)性化的服務(wù)需求,，既方便市民及時(shí)查看本人訴求的辦理進(jìn)度和結(jié)果，也促進(jìn)政務(wù)公開和監(jiān)督工作,，大大提高辦件效率,，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
四,、過程監(jiān)督,，辦理規(guī)范。12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與市紀(jì)委機(jī)關(guān)聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步做好12345熱線辦理工作的通知》（瀘群通〔2018〕23號(hào)）,，將12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作納入各單位黨風(fēng)廉政社會(huì)評(píng)價(jià)工作考核內(nèi)容,，進(jìn)一步規(guī)范12345政務(wù)熱線平臺(tái)辦件流程，明確責(zé)任主體,，打破職能部門邊界,，改變了過去職能部門既當(dāng)“裁判員”又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，辦理過程缺乏監(jiān)督,，辦理結(jié)果缺乏第三方評(píng)價(jià),，服務(wù)質(zhì)量難有保證的問題，進(jìn)一步提升政府服務(wù)水準(zhǔn),。