2004年12月28日上午10時,，作為市政府承諾為民辦的一件實事---12345為民服務(wù)呼叫中心正式開通,。老百姓與政府通過電波架起了一座連心橋,。
　　“12345“通過受理市民以電話,、短信、電子郵件等方式提出的咨詢,、意見,、建議、投訴和一般性求助,，同時對相關(guān)責(zé)任單位情況進行跟蹤督辦,，實現(xiàn)了政府與百姓之間以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電話,、傳真,、短信等多種形式的溝通。
　　2005年3月21日,，一位名叫邱安云的老人路過小市沿江路杜家街段不小心掉進無蓋窨井摔傷。一熱心市民立即致電“12345”,，反映了這一安全隱患,。由于小市沿江路杜家街段管理歸屬不清，在“12345”的督辦和參與下,，相關(guān)職能部門兩次召開協(xié)調(diào)會,，最終形成了解決安全隱患并幫助邱安云老人的方案。相關(guān)部門通過媒體尋找到邱安云老人,，將愛心捐助款交到老人手里,，老人對這意想不到的捐助表示深深的感謝。
　　2005年4月25日,，龍馬潭區(qū)石洞鎮(zhèn)東風(fēng)街的住戶反映他們的水費越來越高,，超出核定價格好幾倍。在接到“12345”受理單后，水務(wù)集團瀘縣分公司當(dāng)天就組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場做了詳細勘察,，并召集該片區(qū)用戶代表召開了協(xié)調(diào)會,。由于該區(qū)域?qū)倮辖郑盟再|(zhì)較為復(fù)雜,，水務(wù)集團瀘縣分公司相關(guān)人員通過周密分析,，制定了具體的整頓方案：一是把居民生活用水和商業(yè)用水區(qū)分開來，該分戶的分戶,；二是通知違章用水戶限期整改,，水費分?jǐn)傔^高的問題最終得到妥善解決。
　　2005年9月2日,，敘永龍鳳鄉(xiāng)鳳林一,、二社和頭上四社村民來電，反映他們從7月中旬開始停電,，到9月已出現(xiàn)600多人和上千頭牲口吃水難問題,。村民們抱著試一試的心理向“12345”打電話求助。敘永縣政府辦接到“12345”受理單后,，迅速作出反應(yīng),，及時解決了村民用電問題。9月5日,，該鄉(xiāng)村民再次來電留言：“全村600多人感謝政府及時解決了通電問題,，只有人民政府才是為老百姓做事的，我們所有老百姓都感謝你們,?！?br> 　　翻開厚厚的“12345”工作簡報，市政府信息化管理辦公室負(fù)責(zé)人說,，類似的事例不勝枚舉,。
　　據(jù)不完全統(tǒng)計，“12345”整個網(wǎng)絡(luò)單位一年來共接到市民的感謝電話100余個,，收到錦旗3面,、感謝信兩封。老百姓的生活中因為有了“12345”,，感覺原來心目中高高在上的政府離自己近了,，各職能部門的工作更貼心了。據(jù)記者調(diào)查,，“12345”雖開通時間不長,，但在瀘州人心目中的地位很高。60歲的侯先生評價稱：“12345”確實與其他熱線不同,，無論老百姓向政府反映的大事小事,，都有一個結(jié)果和答復(fù),。雖說不能事事如意，但總的感覺是政府確實在傾聽群眾呼聲,，給老百姓辦實事,，解決老百姓生活中的問題。
　　據(jù)統(tǒng)計,，從2004年12月28日上午10時至2005年12月28日上午10時,，“12345”開通一周年累計受理市民來電26880件，其中有效來電13311件,，占來電總數(shù)50%,。有效來電中，已辦結(jié)13057件,，辦結(jié)率98%,。
　　在累計受理市民有效來電13311件中，投訴類5014件,，占37.7%,；咨詢類4006件，占30%,；求助類1836件,，占13%；行風(fēng)113件,，占0.85%,；其它類2342件，占17.6%,。
    按單位累計受理有效電話量前8名統(tǒng)計,，江陽區(qū)政府853件，已辦結(jié)843件,，辦結(jié)率99%,；市公安局766件，已辦結(jié)749件,，辦結(jié)率98%,；市規(guī)建局695件，已辦結(jié)687件,，辦結(jié)率99%；龍馬潭區(qū)政府635件,，已辦結(jié)627件,，辦結(jié)率99%；市城管局509件,，已辦結(jié)508件,，辦結(jié)率99.8%,；納溪區(qū)政府378件，已辦結(jié)350件,，辦結(jié)率93%,；瀘州電業(yè)局352件，已辦結(jié)352件,，辦結(jié)率100%,；市教育局346件，已辦結(jié)345件,，辦結(jié)率99.7%,。
　　在這樣一堆枯燥的數(shù)據(jù)后面，凝聚著辦事人員對群眾的滿腔熱忱和各級領(lǐng)導(dǎo)的心血,。
　　“12345”為民服務(wù)呼叫中心從籌建到開通得到了市委,、市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。市委書記,、市長,、市紀(jì)委書記多次在各種大型工作會上要求各單位必須認(rèn)真辦理“12345”呼叫中心轉(zhuǎn)辦的事項，并要求承辦“12345”事項的單位要有領(lǐng)導(dǎo)分管,，指定專人負(fù)責(zé),，及時回答和處理市民提出的問題，做到件件有登記,、有著落,、有結(jié)果、有回復(fù),。
　　市政府各職能部門和各區(qū)縣政府也高度重視該項工作,，均設(shè)有專人負(fù)責(zé)辦理市民來電，并能將具體處理結(jié)果準(zhǔn)確回復(fù),。江陽區(qū)政府,、市城管局、市公安局還制定了專門的工作程序和工作制度,，每月有工作動態(tài)簡報,，提供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。市政府信息化管理辦公室負(fù)責(zé)編寫每月兩期《“12345”工作簡報》,，將群眾普遍關(guān)心和反映的問題,，集中向市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)呈報,。對群眾反映強烈的熱點,、難點問題在深入基層調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，通過專題報告等形式向領(lǐng)導(dǎo)提供有情況,、有分析,、有建議的報告,。。
　　“12345”不僅接聽群眾呼聲,，同時還具有監(jiān)督政府部門政風(fēng)行風(fēng)職能,。截至12月28日，共受理政風(fēng)行風(fēng)投訴 113件,。市委副書記,、市紀(jì)委書記陳雁在“12345”工作簡報上批示：凡是被投訴較多的部門，糾風(fēng)辦要定期到該部門了解情況,，指出問題,，提出要求，進行整改,?！?2345”通過傾聽意見、處理政風(fēng)行風(fēng)方面存在的問題,，督促部門和行業(yè)加強職業(yè)道德建設(shè),，提高了政府機關(guān)辦事效率和依法行政水平，切實解決了群眾反映的熱點和難點問題,。如市民來電反映澄溪口瀘州二中教師宿舍底樓餐館油煙擾民,、下水道堵塞問題，涉及到多個部門,，久拖未決,。由于處理難度較大，“12345”將其向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作專題情況報告后,，由市紀(jì)檢監(jiān)察部門和江陽區(qū)政府牽頭,，在城管、工商,、環(huán)保等部門的配合下,，最終找出癥結(jié)并進行了整改。如今,，下水道已暢通,，餐館油煙經(jīng)凈化器吸收后已實現(xiàn)達標(biāo)排放。一年中,，市領(lǐng)導(dǎo)對“12345”受理熱點,、難點問題共批示7件次，加強了“12345”的辦理力度,，促進了難點,、熱點問題的圓滿解決。
　　“12345”在方便群眾的同時,，也給職能部門和窗口單位帶來了壓力和動力,。記者從市城管局了解到，一年來,，市城管監(jiān)察支隊受理了市民向“12345”反映的有關(guān)占道,、衛(wèi)生死角、亂搭亂建廣告欄牌,、污水亂倒,、排水溝和化糞池堵塞等問題 500余件，給原本就繁忙的城管監(jiān)察工作增加了許多工作量,，但城管監(jiān)察隊員仍全力以赴,。他們說，“12345”反映的是群眾的呼聲,，沒有理由不支持,。通過解決“12345”反映的問題，有利于加強同市民群眾的關(guān)系,，樹立城管人員的良好形象,。作為城市市容、秩序的管理者和服務(wù)者,，將隨時聽命“12345”呼叫中心的調(diào)配,，盡職盡責(zé)地為市民服好務(wù)。
　　一年來,，市領(lǐng)導(dǎo)林海云,、庭繼崗、李小端,、梁偉華等曾多次視察“12345”,，對“12345”的工作給予了充分肯定。省委保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動瀘州市督導(dǎo)組一行在參觀了我市“12345”政府呼叫中心后,，也稱贊我市“12345”熱線開展得非常好,，是黨和政府聯(lián)系群眾的快捷通道，是為群眾辦實事的重要窗口,，是監(jiān)督市級有關(guān)部門行風(fēng)政風(fēng)的“哨兵”,，是市委、市政府“先教”活動中邊學(xué)邊改見行動,，讓老百姓滿意的一項重要措施,。